Como aficionado al vino que soy suelo comprar vino con bastante frecuencia y a través de distintos vendedores. Compro vino cuando visito bodegas, en tiendas especializadas, en otras tiendas físicas y también en tiendas online.
La compra online es particularmente útil para tener acceso a vinos que no se distribuyen o tienen poca distribución donde yo vivo. Me permite probar una mayor variedad de vinos y de muchas más procedencias.
Pero en las tiendas online puede suceder como en cualquier otra tienda, que entre una mayoría de buenos profesionales que conocen sus productos y cuidan a sus clientes, también es posible dar con personas que bien por desconocimiento de lo que venden o bien por simples malas prácticas terminen por dar al cliente una mala experiencia. Esto es lo que me pasó el mes pasado en una compra que hice a través de la web www.tucanarias.com, página que vende productos de las islas Canarias.
La compra online es particularmente útil para tener acceso a vinos que no se distribuyen o tienen poca distribución donde yo vivo. Me permite probar una mayor variedad de vinos y de muchas más procedencias.
Pero en las tiendas online puede suceder como en cualquier otra tienda, que entre una mayoría de buenos profesionales que conocen sus productos y cuidan a sus clientes, también es posible dar con personas que bien por desconocimiento de lo que venden o bien por simples malas prácticas terminen por dar al cliente una mala experiencia. Esto es lo que me pasó el mes pasado en una compra que hice a través de la web www.tucanarias.com, página que vende productos de las islas Canarias.
Hice un pedido a través de su página que incluía seis botellas de vino. No tuve problema en completarlo y, por supuesto, pagarlo. Pronto me llegó confirmación del mismo así como del pago. Pocos días después recibía otro correo indicando que estaba enviado, sin ninguna indicación de que pudiese haber ningún problema con él.
Sin embargo cuando me llegó, de las seis botellas de vino que yo había pedido sólo recibí dos. Las otras cuatro que llegaron eran de vinos distintos a los encargados. Inmediatamente les escribí a la dirección de atención al cliente, suponiendo un error por su parte, para que lo resolvieran.
Esperaba una respuesta rápida, pero no tuve ninguna. No fue hasta una semana después (y tras cuatro mensajes por mi parte) que tuvieron a bien contestarme. No sé si influyó el que mi cuarto mensaje fuese a través de una entidad privada de certificación de mensajes (egarante.com) que aprovecho para recomendar, pues permite disponer de una prueba de los mensajes enviados y además es un servicio gratuito para uso particular.
Como digo, sí que me respondieron rápidamente a este cuarto mensaje. Su escueta respuesta consistió en explicarme que no tenían algunos de los productos que yo había comprado y que por tanto los habían reemplazado por otros "equivalentes". Algo que además me explicaban estaba en las condiciones que yo había aceptado al hacer el pedido.
Cabe además destacar el hecho de que en ningún momento del proceso de compra, desde la elección de los artículos hasta la confirmación de que el envío estaba en camino, recibí ningún aviso de que alguno de los productos que había comprado no estuviese disponible.
Mi respuesta a ese mensaje fue inmediata. No creía que cambiar un vino por otro vino distinto sea entregar un producto equivalente y por tanto se trataba de un error. Y en caso de error se comprometían, también según su web, a hacerse cargo de la devolución de los productos erróneos, así como al reembolso del dinero pagado por ellos.
No se dignaron ni a responderme de nuevo. Así que tras unos días de infructuosa espera recopilé toda la información que tenía: correos, fotografías de los productos, factura y capturas de la web, y la remití junto con una reclamación a Consumo. La reclamación fue admitida y estoy a la espera de alguna novedad. Aunque soy poco optimista porque cualquier acuerdo depende de la buena voluntad del vendedor, de la que a estas alturas desconfío.
Por dar más detalles voy a relacionar los vinos que encargué y los que recibí por si alguien tal vez me puede explicar de qué manera podrían ser unos "equivalentes" a otros. Porque no estamos hablando de que terminadas las botellas de una cosecha me enviaran el mismo vino de la cosecha siguiente. No, estamos hablando de que me reemplazaron un vino semidulce por uno seco, un vino de una gama por otro de una gama diferente y en un caso un vino por otro incluso de ¡una bodega distinta! O no saben de vinos, o desprecian al cliente (y a las bodegas) o más probablemente ambas cosas.
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| Cuatro botellas incorrectas de un total de seis. |
Pedí en primer lugar cuatro botellas de vino blanco Malvasía Semidulce de Bodegas El Grifo. Es ésta por cierto, una bodega que he aprovechado para visitar en las dos ocasiones que he estado en Lanzarote y cuyos vinos me encantan. Sin embargo, de las cuatro botellas que pedí dos resultaron ser de Malvasía Seca. Y también será un buen vino, no lo niego, pero si he pedido semidulce, pues el seco no me parece "equivalente". Es un vino distinto y adecuado para ocasiones distintas.
También pedí con ganas de conocerlo una botella de vino Cumbres de Abona blanco de la bodega Cumbres de Abona, cooperativa de la comarca del mismo nombre en el sur de Tenerife. Este vino tampoco llegó y entiendo que su "equivalente" fue el Flor de Chasna blanco seco de la misma bodega. En este caso ambos son blancos secos, pero entiendo que son vinos diferentes y el que recibí en todo caso no es el que había pedido.
El último vino que había encargado, de nuevo con ganas de probarlo, era una botella de Brumas de Ayosa Blanco Afrutado de la Bodega Comarcal Valle de Güímar, en la Denominación de Origen Valle de Güímar de Tenerife. Aquí ya debieron pensar que cualquier blanco afrutado debía servir porque en este caso el "equivalente" no es ni de la misma bodega ni de la misma DO. Recibí otra botella de nuevo de la bodega Cumbres de Abona, en este caso su Flor de Chasna Blanco Afrutado.
Por resumir, pido seis botellas de vino a través de la tienda www.tucanarias.com. Me confirman el pedido y el pago correctamente sin avisar de ningún problema. Me avisan poco después del envío, de nuevo sin avisar de ninguna incidencia. Y cuando finalmente me llega, cuatro de las seis botellas son distintas de las pedidas. A partir de entonces la respuesta de esta tienda consiste en ignorar al cliente y tras mucho insistir enviarme un escueto mensaje en el que me dicen que los productos enviados son "equivalentes".
Creo que con lo que he relatado queda bastante claro que esta tienda no respeta a sus clientes ni tampoco a las bodegas. No conoce los productos que vende y considera que se puede reemplazar un blanco semidulce con otro seco o un vino de una bodega con un vino de otra bodega y de otra denominación de origen. Yo me siento engañado con esta compra y considero inaceptable el comportamiento de la tienda en cuestión que ha optado por quedarse con mi dinero e ignorar mis reclamaciones. Desde luego sólo puedo recomendar no comprar en esta tienda.
Y lo siento por los productos canarios y por las bodegas mencionadas, cuyos vinos me siguen pareciendo muy interesantes. Creo que en este caso son tan víctimas como yo de las malas prácticas del distribuidor. Una verdadera lástima.
Si de la reclamación que puse hay algún resultado actualizaré esta entrada. Aunque, como decía al principio, soy pesimista pues hasta ahora sólo han mostrado desprecio por el cliente hasta el punto de preferir perderlo antes que rectificar un error. Lamentable, muy lamentable.
Actualización
Buscando un poco por internet he encontrado más casos de quejas en el funcionamiento y el trato de esta tienda en el blog El mundo en el que vivo. En concreto aquí y aquí. Conviene leer las entradas y también los comentarios, donde se dan más explicaciones así como más ejemplos de cómo las gastan en este sitio tan poco recomendable que es www.tucanarias.com. También es interesante la página que tiene sobre ellos el portal de opiniones www.ciao.es. Sólo puedo decir que siento no haberlo visto antes.
Actualización
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